酒店通讯中间件

一、概述与系统介绍

（一）行业痛点与产品定位

      当前酒店数字化建设普遍存在系统孤岛问题：酒店管理 PMS 与 IPPBX 语音交换机分属不同厂商，原生无法双向数据互通。客房通话记录、入住退房信息、迷你吧消费、叫醒任务无法自动同步，前台依赖人工录入核对，效率低、差错率高。

      同时星级酒店总机话务量大，基础交换机仅支持基础通话转接，缺少可视化管控、计费联动、客户服务配套能力，无法满足高品质客房服务需求。

      本套酒店通讯解决方案核心为酒店通讯中间件，配套可视化话务台、录音、挂机短信增值模块，打通语音设备与酒管系统数据链路，一站式解决酒店语音互通、前台话务管控、客房全场景智能服务、通话自动计费需求，适配单体酒店、连锁文旅酒店、政企接待宾馆。

二、方案设计

（二）整套系统组成

     整套酒店通讯解决方案包含四大核心组件：

    1.通讯中间件（核心枢纽）：集成通话计费、入住退房联动、自动叫醒、房态 / 迷你吧上报、语音信箱五大核心联动能力。

    2.可视化话务台：搭配 SIP 实体话机使用，搭载全中文图形操作客户端，覆盖前台所有来电处理、客房管控相关操作。

    3.录音模块：支持全量通话存储与记录回溯，满足酒店服务质检、客诉核查需求。

    4.挂机短信模块：通话结束后自动向客人推送关怀、营销类短信，优化入住体验，提升客户复购转化。

（三）全场景功能亮点

     系统覆盖前台、客房、运维全业务场景，核心功能亮点如下：

     1.前台话务操作：来电排队、盲转 / 咨询转 / 三方穿梭通话、通话保持恢复、转接背景音乐、自定义快捷键速拨、来电实名显            示、全量通话记录查询、未接来电一键回拨、企业 / 个人通讯录批量管理。

     2.客房智能管控：入住退房自动调整分机长途权限、批量 / 单房定时自动叫醒、客房免打扰 DND、骚扰来电黑名单拦截、内线互

       拨骚扰追踪、外线高频诈骗预警、未接来电智能弹窗提醒。

     3.运维管理功能：话务员置忙 / 置闲切换、支持自定义日夜自动切换时段、夜间结账夜审隔离机制，避免账单错乱。

（四）七大系统设计原则

     产品从技术、兼容、运维、成本多维度搭建规范体系，遵循七大核心设计原则。

     1.先进性原则：遵循有关国际标准和国内外有关的规范要求；采用最新和尖端的IT、通信、多媒体处理和视频会议等的成熟技术。

     2.标准化原则：严格按照国际和国家标准设计，特别是要提供标准接口，使系统具有较高的兼容性，能够与其它国内外主流厂家的

       设备系统平滑连接和互通。

     3.安全性原则:系统应具有高度的安全性措施和加密系统，有效抵制网络病毒和黑客等的攻击，具有防火墙功能。具备严格的授权 

       和认证机制。

     4.可靠性原则：系统结构集成度高，能够保证7*24小时不间断地稳定可靠运行，适应工作环境能力强，故障率低。

     5.灵活和可扩展性原则:系统设计要考虑今后网络和业务的发展，留有充分的扩充余地，能够方便地实现视频系统的扩展与升级。

     6.易操作性原则:采用图形化操作界面，全中文人机对话模式，易于操作、维护和管理。

     7.经济实用性原则:在满足系统各项性能指标和功能要求的前提下，应力求较小的投入成本，追求较高的性能价格比。

（一）酒店核心业务需求

      某酒店利用IPPBX搭建了一套现代化语音通讯系统，需要与专业酒店管理系统实现语音功能的互通，并且在总机设有专人负责话务控制，希望有一套专业的话务台软件。在总机和预计部等一些与客人沟通频繁的电话上希望实现挂机后实时地给客人手机发送一条关怀或营销短信，以增强酒店整体的服务体验。

（二）系统整体拓扑

      整套网络由IPPBX集群、通讯中间件服务器、话务终端、第三方PMS及运营商线路共同构成，其中通讯中间件是必装核心设备，部署于局域网内与IPPBX完成通信对接；若需启用叫醒、迷你吧、语音信箱功能，可配套通讯网关，其SIP中继最高支持40路并发，话务台采用SIP硬件话机搭配电脑客户端的组合形式，兼顾实体通话与可视化管控，如需使用挂机短信功能，则通讯中间件服务器需连通公网。

（三）拓扑交互原理

      酒店通讯系统通过接口控制 IPPBX 分机等级，分机名字、开关免打扰和语音信箱等功能，并实时接收 CDR 话单，通过 API 接口与对接通讯网关进行双向通讯实现叫醒、房态迷你吧和语音信箱等 IVR 语音控制功能，话务台 SIP 电话注册在对接通讯网关上通过 SIP Trunk 与 IPPBX 互联互通。

      与第三方酒管系统对接时系统的接口较为灵活，具备 LAN 或是 COM 对接方式，其中 LAN 又支持 UDP、TCP Client 和 TCP Server 三种网络通讯。而且对接参数都是可视化和界面化的，方便调节。

      通讯中间件的电话账单功能（Call Accounting）：实时采集通话数据自动核算资费，多渠道推送账单至 PMS 参与客房结账。

      通讯中间件的入住/退房功能（Check In/Check Out）：接收 PMS 指令自动开关客房国内 / 国际长途权限，后台支持手动模拟操作测试。

      通讯中间件的叫醒功能（Morning Call）：接收定时任务循环呼叫客房，叫醒成功 / 失败结果同步回传酒店管理系统。

      通讯中间件的语音信箱功能（VoiceMail）：客人入住自动开通，无人接听自动转入留言，支持留言收听、密码管理。

（四）系统整体架构

      系统采用分离式 C/S+B/S 混合架构，三层独立拆分、分层运行，稳定性与扩展性更强：

       1.B/S 网页访问层：管理员、运维通过浏览器登录，统一权限管控，跨电脑访问。

       2.C/S 业务服务层：拆分为酒管对接、IPPBX 对接、叫醒、话务控制等独立模块，按需启用，互不干扰。

       3.数据存储层：兼容 MySQL、SQL Server 数据库，集中存储客房、通话、叫醒、系统告警全量日志。

（五）部署建议

      根据此项目客户需求酒店通讯系统服务器配置建议：

      CPU： 2 个 4 核心或以上（推荐 2 个 8 核心）

      内存： 32G 或以上（推荐 64G）

      电源： 双电源

      操作系统： Microsoft Windows Server 2012 R2 / 2016 / 2019 / 2022

      数据库： Microsoft SQL Server 2012 / 2014 / 2016 / 2019 / 2022；MySQL 5.7 / 8.0

三、平台介绍

（一）通讯中间件

      通讯中间件适配LAN、COM双通讯模式，依托UDP协议实现稳定数据交互，端口参数灵活可调，默认对接端口2556，双向通讯端口可自定义适配各类酒店管理系统。系统采用ASCII/UTF-8通用编码格式，支持个性化定制报文字段、长度及排列顺序，兼容性极强，可自动输出标准化计费话单，适配不同酒店的对接规范。

      该中间件可实现IPPBX语音系统与酒管系统的双向业务联动，支持客房入住退房管控、分机通话权限等级调整、叫醒服务配置及结果回执等核心功能，搭配专属应答码保障通讯精准稳定。同时支持客房电话IVR语音采集，自动上传房态信息与迷你吧消费数据，可根据酒店实际业务场景灵活优化参数，实现两套系统的数据无缝互通与高效业务协同。

（二）电话防骚扰预警

      此项功能一般用于监控酒店内部客房电话，当不断的拨打其它客房电话，触发预置条件可以及时地给予相应的预警提示，避免长时间无人干预引发的骚扰其他客人正常休息，最终造成客人投诉。软件可以根据需求设置触发条件，每隔多长时间，拨打内线电话多少次。并可以设置相应的弹屏提示，及白名单分机。

（三）电话防诈骗预警

     此项功能一般用于监控酒店内部客房电话，当不断的拨打外线电话，触发预置条件可以及时地给予相应的预警提示，避免长时间无人干预可能会引发的电话诈骗，最终可能对酒店正常运营造成严重的影响。软件可以根据需求设置触发条件，每隔多长时间，拨打外线电话多少次。并可以设置相应的弹屏提示，及白名单分机。 要说明的是应急措施中的将分机外呼权限降为内线等级的功能，只能针对部分机型，而且需要另外购买相应许可功能包才可以。具体需要咨询相关渠道销售。

（四）话务台

     酒店话务台联动 IPPBX 与通讯中间件，一站式实现总机接听、客房管控、数据对接全场景需求，核心功能如下：

      1.可视化客房管理：搭配 SIP 话机客户端，提供列表、块状两种房态视图；支持多条件模糊查房，单间 / 批量快捷操作，客房状           态直观展示。

      2.客房一体化管控:打通通讯中间件与 IPPBX，实现入住、退房、换房全流程管理，自动调整客房长途呼出权限；退房可一键调             取、导出、打印通话记录；未对接酒管时支持模拟测试，一键开关客房免打扰。

      3.智能叫醒管理:支持单间、团队批量定时叫醒，可设置多次重复唤醒；叫醒记录完整留存，支持检索、导出、批量取消，执行结           果实时回传，全程可追溯。

      4.全功能总机话务:来电可视化排队，弹窗展示客房信息；支持接听、保持、三方会议、咨询 / 盲转、通话取回，可自定义快捷键          与速拨，转接自带背景音乐；支持话务员置忙、日夜服自动切换；黑名单拦截骚扰来电，所有通话记录可查询归档。

      5.个性化系统配置:分层式个人通讯录，支持批量导入导出；可自定义快捷键、系统语言，灵活配置跨天夜服时段；内置夜审机             制，夜审时段暂停推送话单，结束自动补发；内外线高频呼叫弹窗预警，规避骚扰与诈骗风险。

      6.数据互通与安全:自定义骚扰预警阈值，支持分机白名单；客房操作、通话、叫醒全部数据存库留痕；兼容 ASCII/UTF-8 编               码，与整套通讯中间件实时同步话单、房态、迷你吧数据。

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四、成功案例

     本酒店通讯中间件已落地全国上百家酒店项目，覆盖五星高端度假酒店、连锁商务宾馆、温泉文旅酒店、政企内部接待宾馆，同时适配老旧酒店改造、新建酒店全套数字化部署两种场景。

     ▲ 部分酒店项目